ก่อนทำ Chatbot วางบทสนทนาให้ช่วยลูกค้าได้จริง
เริ่มจากคำถามที่พบซ้ำ กำหนดขอบเขตให้บอต และเตรียมทางส่งต่อให้คนดูแล
บอตควรช่วยให้งานง่ายขึ้น และรู้ว่าเมื่อไรควรส่งต่อให้คน
เริ่มจากคำถามที่พบจริง
รวบรวมคำถามที่ทีมตอบซ้ำ เช่น เวลาทำการ วิธีจอง หรือสถานะงาน แล้วจัดกลุ่มตามความต้องการของลูกค้า เลือกกลุ่มเล็กที่มีคำตอบชัดเจนมาทำก่อน แทนการตั้งเป้าว่าบอตต้องตอบได้ทุกอย่าง และกำหนดด้วยว่าใครจะเป็นคนดูแลคำตอบเมื่อข้อมูลเปลี่ยน
ให้ทุกเส้นทางมีทางออก
วางบทสนทนาเป็นขั้นตอนสั้น ๆ และบอกให้รู้ว่าตอนนี้กำลังทำอะไร เมื่อข้อมูลไม่พอหรือบอตไม่เข้าใจ ควรให้ผู้ใช้กลับเมนูหลักหรือขอคุยกับทีมงานได้ กำหนดวิธีส่งต่อและข้อมูลที่ทีมงานต้องได้รับ เพื่อให้ลูกค้าไม่ต้องเล่าเรื่องเดิมทั้งหมดอีกรอบ
ทดลองด้วยสถานการณ์ที่ไม่สมบูรณ์แบบ
อย่าทดลองเฉพาะการตอบตามตัวเลือกที่เตรียมไว้ ลองพิมพ์ผิด เปลี่ยนใจกลางทาง ส่งคำถามนอกเรื่อง หรือขอคุยกับคนตั้งแต่ต้น แล้วสังเกตว่าบอตทำให้ผู้ใช้ไปต่อได้ไหม ก่อนเปิดใช้งานควรให้ทีมที่รับช่วงสนทนาลองด้วย เพื่อเช็กว่ากระบวนการช่วยลดงานจริงหรือเพียงย้ายงานไปอีกจุด